Saber como fidelizar clientes é essencial para a sobrevivência e crescimento do negócio, ainda mais nos dias de hoje, em que os consumidores estão cada vez mais exigentes.
Segundo um relatório global de tendências da Zendesk, 61% dos clientes recorrem a um concorrente depois de uma única experiência ruim. Se forem duas negativas, 76% deles não voltarão mais.
Estatísticas como essa mostram a importância de fortalecer o relacionamento com o público. Se você não quer correr o risco de perder seus compradores, a seguir, conheça as melhores estratégias de retenção de clientes.
O que é fidelização de clientes?
A fidelização de clientes significa uma conquista para a empresa, que consegue criar e implementar um conjunto de ações para manter o público engajado. É uma forma de oferecer uma experiência positiva, superando uma simples satisfação de compra.
Na prática, os consumidores se sentem mais decididos a fazer novos negócios e têm vontade de recomendar os produtos e/ou serviços oferecidos pela marca. Ou seja, se tornam promotores.
Qual a importância de fidelizar clientes?
Fidelizar clientes pode trazer inúmeros benefícios para quem vende, começando pela economia de dinheiro. Para deixar isso claro, o maior especialista em marketing do mundo, Philip Kotler, revelou: “conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais que manter um atual.”
Além disso, outras vantagens que podem ser destacadas são:
- Melhor competitividade: sua marca se torna especial e escolha número um, dificultando o cliente pensar em outras opções para testar;
- Ganhar indicações espontâneas e constantes: clientes promotores significa ter publicidade sem pagar nada por isso;
- Mais chances de vender e lucrar: não precisa mais ficar convencendo as recompras, e também ganha a confiança para compra de produtos mais caros, sejam eles uma novidade ou não;
- Recolher mais avaliações dos clientes: receber mais relatos por escrito da experiência de compra é uma forma de convencer novos compradores e ter mais estratégias para implementar melhorias.
Como fidelizar clientes em qualquer negócio?
Agora que você já sabe como é o processo de fidelização de clientes e seus benefícios, chegou a hora de entender como colocar isso em prática.
Abaixo, veja dicas eficientes para surpreender seus compradores e transformá-los em clientes fiéis.
1. Capriche no atendimento
O atendimento de qualidade é um dos requisitos básicos que fazem toda a diferença. Não importa se você trabalha sozinho ou conta com ajuda de outras pessoas, é importante implementar um método eficaz que garanta que todas necessidades serão atendidas, seja uma dúvida, reclamação ou elogio.
Nessa etapa, a comunicação com os clientes precisa ser clara, gentil e rápida. Uma dica para facilitar o processo, é identificar as dificuldades e dúvidas mais comuns. Assim, você cria respostas prontas para as perguntas frequentes. Elas podem ser divulgadas em alguma das suas páginas de venda ou serem acessadas para compartilhamento quando necessário.
2. Crie ações promocionais
As promoções sempre são uma oportunidade de atrair novos clientes, mas também são uma estratégia para deixar quem já compra sempre na expectativa.
O bom é que não faltam ideias criativas para fidelizar clientes com esse recurso, algumas das opções e exemplos de uso são:
- Brindes e amostras grátis: chamam a atenção e são uma forma de mimar o cliente, mostrando que ele é importante e lembrado;
- Sorteios: são uma estratégia para melhorar o engajamento das redes sociais;
- Cupons de desconto: é possível fazer parcerias com sites de divulgação ou disponibilizar nos seus canais de venda. Eles podem ser usados para incentivar a primeira compra.
- Descontos em datas comemorativas: presenteie o cliente aniversariante, use no aniversário da sua empresa ou nos períodos do ano que as vendas estão mais aquecidas, como Black Friday;
- Combos promocionais ou pacote de serviços: despertam o interesse por uma quantidade maior de solução, com a vantagem de adquirir os itens por um preço mais acessível do que se fossem comprados separadamente.
3. Ofereça um programa de fidelidade
Os programas de fidelidade são capazes de gerar um incentivo contínuo, já que depois de uma determinada quantidade de compra ou um tempo pré-estabelecido, os cliente ganham alguma recompensa.
Exemplo: uma cliente fez a unha com a mesma manicure por 10 vezes durante um ano. Depois disso, ganha algum serviço do salão de beleza por ter se mantido fiel.
4. Personalize as entregas
As entregas personalizadas são outra forma de promover a fidelização de clientes, uma vantagem para quem trabalha com produtos. Lembra das cartinhas enviadas pelas marcas?
Então, você também pode explorar isso no seu negócio e muito mais. Entre as práticas para se diferenciar da concorrência estão: etiquetas customizadas, embalagens reutilizáveis e o envio de mimos junto com os produtos.
5. Tenha mais de um canal de comunicação
Os canais de comunicação permitem que os clientes se sintam acolhidos e atendidos quando necessitam. Para não restringir as estratégias e as possibilidades oferecidas, procure usar mais de uma opção.
Hoje, a maioria recorre ao WhatsApp como ferramenta. Além dele, existem vários outros recursos disponíveis para facilitar o atendimento, vendas e qualquer outro tipo de relacionamento.
6. Disponibilize um canal para avaliações
Outro exemplo de fidelização de clientes são as avaliações. Elas são aquelas recomendações espontâneas, comentadas no início deste texto. Para usar essa ferramenta poderosa de persuasão, é importante ter um canal para recolher e divulgar os testemunhos.
Hoje, mais de 8 milhões de negócios locais usam o Apontador para receber as avaliações dos clientes. Entre tantas vantagens, as empresas conquistam um espaço de divulgação que é visitado por mais 12 milhões de pessoas.
7. Esteja presente depois da venda
O atendimento pós-venda precisa seguir os cuidados de gentileza e prestatividade dos contatos anteriores. A diferença é que, nessa etapa, o interesse maior deveria ser da empresa, mesmo que o cliente não tenha nenhuma dúvida ou crítica.
Use essa etapa como uma aliada para retenção de clientes. Você pode entrar em contato para demonstrar o cuidado, perguntando se tudo correu bem e pedir uma avaliação, também pode reconhecer e valorizar os consumidores com alguma ação promocional. Ou seja, aproveite alguma das estratégias citadas antes.
Acompanhe as estratégias para fidelizar clientes e melhore seus resultados
Depois de experimentar as estratégias de fidelização de clientes, avalie o que funciona ou não com o seu público-alvo, um dos indicadores que deu certo é o volume de recompra. Outro forma indiscutível de analisar o desempenho são as avaliações dos clientes.
