Você sabe qual é a opinião das pessoas sobre sua empresa? Para ter certeza da resposta, a avaliação de clientes é a forma mais eficiente de entender as percepções do público sobre toda jornada de compra, sem falar que podem ser usadas como uma estratégia para aumentar as vendas.
Além de impactar positivamente o negócio, os consumidores em todo mundo preferem as marcas que pedem e incentivam as avaliações. Segundo um estudo da Microsoft, a média global de aceitação dos reviews chega a 77%.
Ou seja, saber como pedir feedback ao cliente traz muitas vantagens para a satisfação da sua audiência, e também cria um diferencial competitivo. A seguir, descubra como coletar a experiência dos seus compradores para construir um relacionamento ativo e confiável.
Avaliação de clientes, review ou feedback?
Os três termos significam a mesma coisa: a opinião e satisfação do cliente sobre a experiência que teve com sua marca depois de adquirir um produto ou serviço ou, ainda, as impressões obtidas após alguma interação feita nos canais de comunicação para tirar dúvidas, fazer compras ou qualquer outra ação.
Saber o que os clientes pensam e, melhor ainda, ter isso registrado traz inúmeras vantagens, principalmente se analisar os atuais hábitos de consumo. Hoje, os compradores gastam 13 minutos e 45 segundos verificando as avaliações antes de fazer uma compra, segundo uma pesquisa da Brighlocal.
A avaliação de clientes também garante vários benefícios para empresa, como:
- Entender as necessidades e expectativas dos consumidores;
- Aumentar a credibilidade e autoridade da marca;
- Criar provas sociais;
- Aumenta a confiança da equipe;
- Identificar pontos fortes e fracos que precisam ser trabalhados.
Como pedir a avaliação dos clientes?
Na hora de pedir a avaliação dos clientes, algumas estratégias melhoram a qualidade dos depoimentos e aumentam as chances de participação.
Abaixo, veja dicas práticas que sua empresa pode adotar.
- Sempre que possível permita o anonimato para opiniões mais sinceras;
- Incentive a participação, por exemplo, com cupons de desconto para as próximas compras.
- Crie perguntas claras e abertas;
- Foque em pontos específicos em cada pergunta e ordene de acordo com a jornada de compra, por exemplo: “como descobriu a empresa”, “o que mais gostou do produto”, “como se sentiu em relação à entrega” e assim por diante.
5 estratégias para incentivar a avaliação de clientes
A avaliação de clientes pode ser feita em mais de um ponto de contato e em diferentes situações. Tudo vai depender do dado que precisa coletar para acompanhar e analisar comportamentos, implementar melhorias ou qualquer outra necessidade.
1. Crie e divulgue formulários de feedback
Os formulários de feedback podem ser criados em ferramentas gratuitas, como Google Forms e o Typeform. É possível adicioná-los em uma página do site ou enviá-los por algum canal de comunicação. Com eles, você consegue medir o nível de satisfação dos serviços e produtos oferecidos ou identificar aspectos de melhoria.
Em relação às perguntas, o ideal é que elas sejam abertas e claras, evitando respostas, como “sim” ou “não”. Por exemplo, em vez de “você gostou da nossa entrega”, opte por “o que lhe agradou na nossa entrega, podemos fazer algo para melhorar?”.
2. Faça pesquisas de satisfação no pós-venda
O atendimento pós-venda é a oportunidade de fidelizar os clientes, e muitas ações podem ser feitas nesse momento, inclusive as pesquisas de satisfação. Antes de entrar em contato com o cliente, procure entender o tempo necessário que ele leva para criar alguma opinião sobre a experiência com a marca.
Também é importante saber como o cliente prefere o contato, por e-mail, telefone ou outro meio de comunicação. Com esse tipo de avaliação, você descobre a probabilidade dos seus produtos ou serviços serem recomendados ou não.
3. Invista em pesquisas por e-mail
As pesquisas por e-mail, muitas vezes, são o ponto de partida para uma estratégia de e-mail marketing. Elas podem ser feitas depois de alguma experiência do cliente com a empresa, para entender além da satisfação, dados considerados relevantes, como o que motivou a escolha da marca ou como descobriu a empresa.
Outra oportunidade é envio de pesquisas para testar as possibilidades de melhorias antes da implementação efetiva, seja novidades nos produtos e serviços mais vendidos ou nos canais de comunicação.
Vale lembrar: é importante saber dosar o envio dessas pesquisas para não se tornar cansativo.
4. Acompanhe as interações mais relevantes
Além da avaliação do produto ou serviço recebido, existem outras experiências importantes, que valem a pena analisar o desempenho. Por exemplo, em lojas virtuais, faz sentido solicitar o feedback sobre o checkout, para identificar se está otimizado, avaliar a taxa de abandono de carrinho, entre outros pontos de atenção.
Agora, se o seu negócio recebe muitas solicitações de atendimento ou suporte ao cliente, procure acompanhar esse ponto de contato. Aqui, os feedbacks podem revelar se as expectativas estão sendo atendidas e fornecer sugestões de melhoria.
5. Monitore as redes sociais e sites
Cada vez mais os consumidores usam as redes sociais para acompanhar, e também interagir com as marcas. Por isso, é bem provável que, em algum momento, o perfil da sua empresa receba alguma menção. Sabendo disso, monitore diariamente os perfis utilizados. Além disso, você também pode criar enquetes personalizadas nos canais para coletar feedback de clientes.
Já em relação aos sites especializados em resenhas e opiniões, não deixe de acompanhá-los, como é o caso do Reclame Aqui. Outros canais importantes são as plataformas colaborativas, por exemplo, no Apontador, mais de 12 milhões de pessoas visitam o site para encontrar e avaliar negócios locais.
Recebi uma avaliação negativa, e agora?
As avaliações negativas não são motivo para desespero. Pelo contrário, as críticas são um caminho para resolver os problemas que muitas vezes passam despercebidos e, ainda, são uma oportunidade para criar inovações.
O melhor é que os clientes também estão dispostos a reverter um feedback negativo. Segundo uma pesquisa da ZenBusiness, 30% dos consumidores fariam isso depois de uma resolução rápida.
Para manter o profissionalismo e prontidão nas respostas, é importante ter uma equipe preparada para interferir com empatia e praticidade, sempre tendo um planejamento para mapear as reclamações e evitar que os mesmos problemas se repitam.
Explore a avaliação de clientes para melhorar a satisfação da marca e promover a fidelização.
